KPI операторов

Общая информация

Отчет, позволяющий анализировать работу операторов, в частности их KPI. Работает с данными колл-центра. Таким образом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в данном отчете.

Фильтры

Функционал включает в себя ряд фильтров - Базовые кнопки и фильтры и дополнительные к данному отчету:

Элемент

Описание
../_images/maxrating.png

Фильтр по максимальной оценке
../_images/minrating.png

Фильтр по минимальной оценке
../_images/troopers.png

Фильтр Сотрудники
../_images/fil_proj.png

Фильтр Проекты

При выставлении фильтра периода учитывайте Зависимость от режима домена.

Описание полей

  • Номер - Внутренний номер сотрудника;

  • ФИО - фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника;

  • Входящие вызовы:

    • Всего - общее количество поступивших вызовов;

    • Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов;

    • Сброшено - количество вызовов, которые были сброшены клиентом;

    • Упущено - количество упущенных сотрудником вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

    • Прочее - остальные входящие вызовы;

    • % неотвеченных - процент неотвеченных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего - Отвеченно)/всего) * 100.

    • T отвеченных вызовов SUM - продолжительность разговора оператора с клиентом, рассчитывается как сумма продолжительности всех разговоров;

    • T отвеченных вызовов AVG - средняя продолжительность разговоров оператора с клиентом, вычисляемое по формуле: (T отвеченных вызовов SUM/Отвечено);

    • T ожидания ответа SUM - продолжительность времени на ответ, рассчитывается как сумма продолжительности ответов всех разговоров;

    • T ожидания ответа AVG - средняя продолжительность ожидания ответа, вычисляемое по формуле: (T ожидание ответа SUM/Отвечено);

    • Очередей - количество очередей, в которых состоит сотрудник;

    • Оценок - общее количество оценок, полученных оператором от клиента;

    • Оценка AVG - средняя оценка оператора клиентами, рассчитывается как (сумма оценок/количество оценок).

  • Статусы операторов:

    • Регистрации SUM - время проведенное оператором в зарегистрированном состоянии (зарегистрированное состояние не исключает статусов «Обед», «Перерыв» и все остальные, в которых сотрудник не принимает вызовы);

    • HOLD SUM - суммарное время, проведенное сотрудником в состоянии ожидания, активированное кнопкой Hold.

    Примечание

    Данный раздел таблицы включает не только системные статусы, но и созданные клиентом, - от этого будет варьироваться количество колонок.

  • Исходящие вызовы:

    • Всего - общее количество соврешенных сотрудником исходящих вызовов;

    • Отвечено - общее количество отвеченных клиентами вызовов от сотрудника;

    • Неотвеченных - общее количество неотвеченных клиентами вызовов от сотрудника;

    • Занято - общее количество вызов от сотрудника со статусом «Занято»;

    • T вызовов SUM - общее количество времени исходящих вызовов.