Интеграция с Bitrix24

Интеграция с Bitrix24 предоставляет следующие возможности:

  • видеть кто звонит;

  • принимать и осуществлять вызовы прямо из CRM-системы;

  • просматривать историю звонков с возможностью их прослушивания и скачивания.

Подключение интеграции

Авторизуйтесь на портале Битрикс24 под пользователем с правами администратора, перейдите в раздел «Приложения», подраздел «Маркет» и найдите приложение вашего оператора связи и нажмите на него.

Затем в открывшемся окне с приложением нажмите на кнопку bitrix_button_setup

Согласитесь с правилами, лицензионным соглашением, политикой конфиденциальности и еще раз нажмите на кнопку bitrix_button_setup

Перейдите в личный кабинет при помощи кнопки bitrix_button_lk:

../_images/auth_in_pbx_account.png

Предупреждение

При подключении приложения авторизоваться в личном кабинете АТС нужно именно по кнопке авторизации из портала Битрикс24!

Если интегратор пришел не из битрикса, а просто зашел в кабинет АТС, то в окне настроек приложения Битрикс24 будет отображена инструкция: instructions_img

Сопоставьте пользователей Битрикс24 и АТС.

../_images/4_bitrix.png

Предупреждение

Менеджер, которому не сопоставлен пользователь АТС, не сможет совершить вызов из CRM-системы.

При сопоставлении важно учитывать тип пользователя АТС:

Следующим шагом задайте следующие параметры:

../_images/parameters.png

  • Источник для чата - пометка поля «Источник» у сущности «Запрос» в Битрикс24.

  • Источник для коллбэка - пометка поля «Источник» у сущности «Запрос» в Битрикс24. Если в настройках интеграции установлен источник для коллбэка и создан запрос на коллбэк, то такие звонки помечаются как коллбэк.

  • Ответственный за пропущенные диалоги - указание сотрудника, ответственного за пропущенные чаты;

    Примечание

    Если не задать ответственного за пропущенные диалоги, то пропущенные чаты не будут отображаться на стороне Битрикс24.

  • Ответственный за неинтегрированных пользователей в чатах - указание сотрудника, ответственного за неинтегрированных пользователей;

  • Номера - настройка работы телефонных номеров в CRM-системе, которую можно сделать как одинаковой для всех, так и для каждого Номера индивидуально.

    По умолчанию для всех номеров настройки задаются на вкладке «Настройки для всех номеров». Для указания настроек конкретного номера нужно выбрать его из списка «Номера» и добавьте его кнопкой bitrix_plus для создания вкладки с этим номером.

    Примечание

    Если у Вас один номер на АТС, то Вы также можете его не выбирать.

../_images/numbers.png

  • Разрешить обработку номера - включение/отключение интеграции с Битриксом.

  • Переводить вызов на ответственного менеджера - вызов сначала падает на ответственного менеджера, затем, если менеджер не ответил, уходит по построенному маршруту (если ответственного нет, то вызов идет сразу по построенному маршруту).

  • Время ожидания соединения с ответственным менеджером - время, в течении которого вызов будет идти на ответственного. По истечении данного времени вызов пойдет дальше по маршруту.

  • Уведомление о соединении с менеджером - аудиофайл, оповещающий клиента о соединении с менеджером.

  • Уведомление, если менеджер не ответил - аудиофайл, оповещающий клиента о том, что менеджер занят.

  • Показывать карточку контакта - варианты, когда открывать карточку контакта в CRM:

    • Никогда - не отображать уведомление о входящем вызове.

    • При гудках - отображать уведомление до ответа на входящий вызов.

    • При ответе - отображать уведомление после ответа на входящий вызов.

  • Обработка известного контакта - варианты, что делать при обработке известного вызова:

    • Ничего не делать.

    • Создать запись в вызовах - сохранить запись разговора на портале Битрикс24.

  • Ответственный за пропущенные вызовы - указание сотрудника, ответственного за пропущенные вызовы.

    Примечание

    Если не задать ответственного за пропущенные вызовы, то пропущенные вызовы не будут отображаться на стороне Битрикс24.

  • Ответственный за неинтегрированных пользователей - указание сотрудника, ответственного за неинтегрированных пользователей.

  • Ответственный в очереди за пропущенные вызовыы этой очереди - указание сотрудника, ответственного за пропущенные вызовы в этой Очереди.
  • Ответственный в очереди за несопоставленного сотрудника, принявшего вызов из этой очереди - указание сотрудника, ответственного за несопоставленных сотрудников, принявших вызовы в этой Очереди.

  • Обратный звонок - выбор Очереди для обработки вызовов с CRM-форм Битрикс24.

По завершению настройки нажмите кнопку save

После этого создастся API-ключ и произойдет возврат на портал Битрикс24, где необходимо получить этот ключ, - для этого нажмите на кнопку bitrix_get_keys

../_images/get_pbx_api_key_btn.png

Установите приложение в качестве инструмента для совершения исходящего вызова из портала Битрикс24, для этого перейдите по ссылке Номер для pисходящего звонка по-умолчанию:

../_images/call_app_link.png

Установите в поле Номер для исходящего звонка по-умолчанию приложение вашего оператора:

../_images/default_call_app.png

А также установите его в поле Для звонка на резервный номер использовать подключение:

Последним шагом настройки является настройка маршрутизации - Маршруты c интеграцией Битрикс24.

Нажмите кнопку save. На этом подключение интеграции завершено! Можно регистрировать польвователя АТС на устройстве для приема вызовов и работать.

Изменение параметров интеграции

Изменение настроек интеграции доступно в личном кабинете АТС в разделе Маркетплейс.

Если же Вы находитесь на портале Битрикс24, то зайдите в раздел «Приложения», кликните по названию приложения Вашего оператора АТС. В открывшемся приложении кликните по кнопке bitrix_button_lk2

../_images/edit_app_btn.png

После изменения настроек система автоматом перенаправит Вас обратно в CRM, если Вы пришли из нее.

Удаление интеграции

Чтобы удалить интеграцию, необходимо зайти на портал Битрикс24, зайти в раздел «Маркет», подраздел «Установленные», найти приложение вашего оператора и нажать кнопку bitrix_button_delete1:

../_images/integration_deleting1.png

Поставить галочку удалить настройки и данные приложения и нажать кнопку bitrix_button_delete2:

../_images/integration_deleting_2.png

Как работает интеграция

Вызов из Битрикс24

Вы можете звонить в 1 клик из любого места битрикса, где есть номер! Для этого кликните по кнопке call_from_b24_btn напротив нужного номера или кликните по самому номеру.

Вызов из контакта

../_images/call_from_b24_contact.png

Вызов из Лида в режиме «Канбан»

../_images/call_from_b24_lead.png

Также Вы можете набрать любой номер в web-телефоне CRM и кликнуть по кнопке Позвонить:

../_images/call_via_web_panel.png

При этом вызов пойдет через установленное приложение.

При совершении исходящего вызова на экране пользователя будет показана карточка контакта или карточка звонка, если номер известен/неизвестен соответственно, а сопоставленному пользователю АТС придет вызов. Если пользователь его отклонит, то вызов дальше не пойдет.

Карточка клиента при исходящем на известный номер

../_images/client_card.png

По окончании вызова карточка будет скрыта.

Видеть кто звонит

Подключив интеграцию, Вы всегда будете знать кто Вам звонит.

При входящем с неизвестного номера на экране пользователя будет показана карточка звонка:

../_images/inbound_call1.png

По окончании вызова карточка будет скрыта.

Сразу же, как только оператор ответит на вызов, создастся Лид, на основании которого в дальнейшем можно создать Сделку+Контакт+Компанию.

Менеджер, ответивший на звонок, автоматически становится ответственным. Повторный вызов с того же номера сразу пойдет на ответственного, если установлена галочка «Переводить на ответственного сотрудника».

Если же никто не принял вызов и при этом указан «Ответственный за пропущенные звонки» (в настройках интеграции), то вызов будет закреплен за ним.

При входящем с известного номера – появится карточка клиента со всей информацией о нем (сделки, дела, контакты и прочее):

../_images/known_inbound_call.png

Из карточки контакта можно перейти в дела ( 1 ), сделки ( 2 ), счета, документы и прочее, если они есть, а также прокомментировать вызов, создать еще одну сделку или открыть счет ( 3 ).

Уведомление о пропущенных вызовах

В случае пропущенного вызова ответственный менеджер получит уведомление:

../_images/event_about_missed_call.png

При этом автоматически будет создано «Дело»:

../_images/deal.png

История вызовов

Все вызовы фиксируются в «Моих делах» и «Ленте».

В делах Вы видите список всех вызовов, в которые можно перейти для получения детализации:

../_images/deal_list.png

В сделках Вы можете прослушать запись разговора, а также позвонить по кнопке:

../_images/lead_card.png

Детализация вызова

Вы можете просмотреть подробную информацию по вызову, прослушать ( 1 ) и скачать запись звонка п о кнопке 2 или по файлу 3:

../_images/call_detail.png

Поддержка WebRTC

Настройка

В Битрикс добавлена поддержки WebRTC. Таким образом теперь можно звонить и принимать вызовы прямо в самом Битриксе!

Для этого необходимо произвести следующие настройки в кабинете виртуальной АТС:

  1. Сопоставьте пользователя с протоколом WEB.

../_images/web_bitrix1.png

  1. На шаге 2, во всех номерах, в которых разрешено входящее направление, в параметре «Показывать карточку контакта» выставите значение «При гудках». Иначе при входящем вызове карточка не отобразится, и оператор не сможет нажать кнопку ответа/сброса вызова.

../_images/web_bitrix2.png

  1. Настройте Профиль сотрудника, которого сопоставили следующим образом:

  • включите «Использовать телефон»;

  • выберите тот «Внутренний номер», который сопоставлен в интеграции;

  • в параметре «Отображать в интерфейсе» обязательно установите значение «Не показывать»;

  • включите «Авторегистрация в софтфоне», иначе телефон в Битрикс24 не включится.

../_images/user_profile.png

Настройка завершена. Можно звонить и принимать вызовы в самом Битриксе:

  • Для исходящего вызова наджмите на кнопку bitrix_call, после чего откроется карточка контакта:

../_images/outbound_call1.png

  • При входящем вызове откроется карточка контакта, где можно ответить или пропустить вызов:

../_images/inbound_call2.png

  • При отвеченном вызове в карточке контакта доступны кнопки удержания, перевода, тонального набора, выключения звука и завершения вызова.

../_images/answered_call.png

  • Для перевода с сопровождением необходимо нажать на кнопку web_bitrix_transfer, выбрать сотрудника, а затем номер, на который сделать вызов:

../_images/web_bitrix3.png

Номера, отображаемые при нажатии на сотрудника, берутся из его контактных данных, если соответствующие поля заполнены.

После выбора номера, вид карточки изменится и станут доступны кнопки перенаправления и возврата:

../_images/web_bitrix4.png

При этом переводимый вызов будет поставлен на удержание. Когда ответит абонент, на которого осуществляется перевод, для соединения с ним нужно нажать на кнопку «Перенаправить» или отменить перевод нажав кнопку «Вернуться к вызову».

Примечание

мобильный и рабочий номера нужно указывать в формате 7XXXXXXXXXX (Е164), иначе номер будет распознан как внутренний и вызов будет переадресован некорректно.

Примечание

на данный момент работа в Битриксе с сопоставленным пользователем доступна только в одной странице!

Единый статус оператора

Доступна возможность изменять статус оператора АТС из кабинета Битрикс24 и наоборот, как для SIP-, так и для WEB-пользователя. При открытии страницы с Битрикс24 статус рабочего дня устанавливается соответствующим статусу оператора:

АТС

Битрикс24

Готов

Работаю

На перерыве

Перерыв

Вне очереди

Завершен

Примечание

если день не был закрыт, то статус установить невозможно, о чем будет показано предупреждение «Закройте предыдущий день, чтобы синхронизировать статусы оператора и рабочего дня!»:

../_images/web_warning_status.png

При изменении статуса рабочего дня на портале в течении 30 секунд сменится и статус оператора в АТС.

Изменение статуса оператора в АТС приведет к изменению статуса в битриксе сразу, если страница с битриксом открыта.

Примечание

чтобы увидеть актуальный статус (на данный момент) необходимо кликнуть на плитку с этим статусом или обновить страницу:

../_images/web_status.png

Это проблема самого битрикса, которую они в ближайшее время обещают исправить.